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Für ihren Beitrag “Exploring the Communicative Features of Public Service Encounters: How Administrative Language Affects Citizen Perceptions“ bei der diesjährigen Konferenz der International Research Society for Public Management (IRSPM) vom 19. bis 22. April wurden Steffen Eckhard und Laurin Friedrich mit dem Christopher-Pollitt-Preis für das beste Konferenzpapier ausgezeichnet. Dieser ist im Rahmen des Clusterprojektes „Verwaltungssprache in Behörden-Bürger-Interaktionen“ entstanden, in dem sprachliche Kommunikationsprozesse zwischen Verwaltungsmitarbeitern und Bürgern erforscht werden.

In dem Papier untersuchen die beiden anhand eines Mehrmethodenansatzes der Einfluss verbaler Verwaltungskommunikation auf die Bürgerwahrnehmung von Behördenkontakten. Aufbauend auf explorativen Interviews erarbeiten sie zunächst ein theoretisches Konzept zur Systematisierung und Messung von gesprochener Verwaltungssprache. In einem zweiten Schritt erfolgt eine empirische Testung dieses Konzeptes anhand eines audiovisuellen Vignettenexperiments. Die Ergebnisse zeigen, dass Verwaltungsmitarbeiter durch ihr Kommunikationsverhalten einen entscheidenden Einfluss auf die Bürgerzufriedenheit mit öffentlichen Leistungen ausüben. Das Preiskomitee begründete seine Entscheidung mit der Innovativität und Originalität des Beitrags und hob hervor, dass die Autoren wichtige neue Erkenntnisse zum aktuellen verwaltungswissenschaftlichen Forschungsstand beitragen, welche zudem für die Verwaltungspraxis von hoher Relevanz sind.